Právo pro e-shopy: časté chyby a změny zákonů 2022

Zúčastnili jsme se webináře s Petrou Dolejšovou, specialistkou na právo v oblasti ecommerce a marketingu, a dozvěděli jsme se několik zajímavých právních informací a novinek, o které se s vámi chceme podělit. Kromě nejčastějších chyb e-shopů uvádíme také další změny, které přinese plánovaná úprava občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele. Již dříve jsme v této souvislosti psali o slevách a recenzích. Pokud vás článek inspiruje, konkrétní kroky doporučujeme řešit přímo s právníky.

Všeobecné obchodní podmnky (VOP) e-shopu by měly obsahovat:

• identifikace obchodníka
  • jak jste jako podnikatelé zapsaní, kde jste zapsaní apod.
  • NOVĚ by také měly být uvedeny konkrétní kontaktní údaje
    • jméno odpovědné osoby
    • telefon (vhodný je i e-mail)
• identifikace zboží
• platební a dodací podmínky
• uzavření kupní smlouvy
• práva a povinnosti z vadného plnění
• zrušení objednávky a odstoupení od smlouvy
• vyřízení reklamace
• řešení sporů

Tyto body jsou pouze základem, co musí VOP splňovat. Další sekce lze doplňovat individuálně podle potřeby obchodu, např.: doručování zboží apod.

Obchodní podmínky totiž nemusí být jen povinný text z nutnosti. Můžete do nich zahrnout i pravidla, která můžou hrát ve váš prospěch a třeba jste o nich ani nevěděli. Takto rozšířené informace ve VOP je potřeba vždy zkonzultovat s právníkem.

Pro všeobecné obchodní podmínky můžete využít univerzální vzor, např. z APEKU nebo z jiného spolehlivého zdroje. Doporučujeme je ale vždy po vyplnění nechat zkontrolovat právníkem. Vždy byste také měli vědět, co vše vaše obchodní podmínky obsahují.

Existují i e-shopová odvětví, kde se opravdu doporučuje vytvořit obchodní podmínky na míru. Patří k nim:

• služby
• potraviny
• zboží na míru
• digitální obsah
• kosmetika

Všeobecné obchodní podmínky na míru si ale může nechat zpracovat každý e-shop, který chce mít dobře ošetřené vztahy se zákazníky.

Nově by měly e-shopy posílat obchodní podmínky v e-mailu každému zákazníkovi jako přílohu v PDF nebo v jiném needitovatelném formátu. Pokud byste chtěli s implementováním této změny v rámci Prestashopu pomoci, neváhejte se na nás obrátit.

Rozšíření VOP vám může pomoct při řešení sporných situací. Ale ne všechna pravidla, která si chcete do VOP uvést, vám ČOI uzná. Uvádíme několik častých chyb, které se ve VOP objevují.

• Kontrola zboží při převzetí

Ve VOP je často uvedeno “Zákazník je POVINEN si zkontrolovat zásilku při převzetí.”. Není tomu tak a ČOI by vám při případném sporu nedala za pravdu.

Správně byste měli tuto informaci uvést jako DOPORUČENÍ: „Kupujícímu doporučujeme, aby si zboží při převzetí co nejdříve překontroloval.“

• Vrácení zboží v původním obalu

Zákazník NENÍ POVINEN vrátit zboží v původním obalu. To se vztahuje i na původní poničený obal. Ve VOP o to můžete v sekci vrácení pouze požádat. Pokud vám ale zákazník zboží vrátí v neoriginálním obalu, i tak ho musíte přijmout.

Pokud dáváte k objednávkám hodnotné dárky, můžete chtít v určitých situacích dárek zpět. Ve VOP, v sekci o vrácení zboží, máte možnost uvést, že pokud zákazník obdrží společně s nákupem dárek zdarma, v případě odstoupení od smlouvy musí spolu se zbožím zaslat zpět i dárek. Pokud to neudělá, bude mu odečtena hodnota dárku s celkové vrácené částky.

Ve VOP by mělo být uvedeno, že zákazníci mají povinnost zaplatit a převzít objednávku. Může se ale stát, že zákazník zásilku nepřevezme, balík se vám vrátí a později bude zákazník požadovat opětovné zaslání. V tom případě můžete do VOP uvést, že při dalším odeslání požadujete uhrazení dopravy předem. Také můžete vyžadovat poplatek za uskladnění zboží, které si zákazník nepřevzal.

Odpovědnost za jakost při převzetí má prodávající. V praxi to znamená, že zboží, které bylo doručené zákazníkovi, musí být v pořádku a bez zjevných vad, ať už povrchových nebo funkčních. Délka odpovědnosti je pro prodávajícího aktuálně ze zákona 6 měsíců od převzetí. Podle návrhu změny občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele se tato lhůta má prodlužovat na 12 měsíců od převzetí zboží. V této lhůtě má prodávající povinnost přijmout reklamaci a řešit ji dle pravidel VOP ze sekce “práva a povinnosti z vadného plnění” a to i v případě, že se jedná o zjevné mechanické poškození ze strany zákazníka.

U e-shopů jsou spory o jakost při převzetí zboží jedním z častých problémů. Jako prodávající potřebujete mít jasné důkazy o tom, že vadu na zboží způsobil zákazník až po doručení, což jde bohužel poměrně těžko. Variantou může být např. fotit každou odesílanou zásilku. Pomoct si můžete také tím, že přidáte do každé zásilky návod na používání výrobku, na který se můžete odvolávat, když k vadě dojde při jeho nedodržení.

Právě návodů se týká další z chystaných změn. E-shopy budou mít povinnost dodat zákazníkovi srozumitelný návod na trvalém nosiči dat. Tím může být kromě papíru a elektronické pošty i zařízení USB, CD-ROM, DVD, paměťová karta nebo pevný disk počítače. Návod umístěný na webu nelze takto použít. V případě, že si zákazník požádá, bude muset e-shop zákazníkovi poskytnout návod k používaní výrobku v papírové podobě. Tento návrh je zatím v přípravě a pravidla se budou upřesňovat.

Návod v PDF tedy můžete přikládat k e-mailu pro zákazníka už teď, nemusíte čekat až na nový zákon. Chráníte tak sebe ve sporech o odpovědnosti za jakost při převzetí. S řešením vám rádi pomůžeme.

NOVINKA ohledně doručování zboží udává, že nejpozději do 30 dnů musí zákazník zboží OBDRŽET, pokud není v nákupním procesu uvedeno jinak. V takových případech je nedostačující uvádět časový rozptyl (např. 3-5 týdnů, Jaro 2023), musí být uvedeno konkrétně.

Sledujte nás, budeme dále informovat o novinkách a změnách.

Zdroje: 

Webinář APEK – Petra Dolejšová – Nejčastější omyly e-shopařů

ČOI – Záruka za jakost a odpovědnost za jakost při převzetí